Romanii mai mult lauda decat critica produsele pe care le folosesc

Publicat la data de: 13-10-2011

GfK România a derulat o cercetare de marketing pentru a studia opinia consumatorilor din România privind influenţa word of mouth. Experienţa proprie cu un anumit produs sau marcă este principalul factor care generează word of mouth (WOM), indiferent dacă acesta este pozitiv sau negativ. Astfel, 57% dintre români îşi exprimă satisfacţia în urma utilizării unui produs sau serviciu în discuţiile cu ceilalţi, în vreme ce 42% îşi arată insatisfacţia.

Al doilea factor care conduce la transmiterea WOM este recomandarea primită de la o altă persoană. Specialiştii, publicitatea comercială sau emisiunile TV, ziarele, revistele sau informaţiile citite pe mediile sociale au un impact mai mic asupra transmiterii WOM mai departe, către o altă persoană.

Peste jumătate dintre români au avut, în general, mai multe experinţe pozitive cu produsele şi serviciile disponibile pe piaţă. Atunci când oamenii sunt satisfăcuţi de un anumit produs sau serviciu, pe lângă faptul că vor continua să îl cumpere, o treime dintre ei împărtăşesc experienţa lor cu cineva imediat după ce li s-a întâmplat, iar o treime dintre ei discuta despre această experienţă atunci când vine vorba despre o situaţie similară.

Ponderea celor care sunt, mai degrabă, nemulţumiţi de produsele şi serviciile existente este foarte mică (6% din total populaţie). Interesant este faptul că aceştia sunt semnificativ mai mult generatori de WOM pozitiv atunci când au o experienţă plăcută cu un produs, comparativ cu cei care sunt de cele mai multe ori mulţumiţi de produsele şi serviciile folosite (43% dintre cei nemulţumiţi împărtăşesc o experienţă pozitivă imediat cu cineva şi doar 32% dintre cei mulţumiţi obişnuiesc să facă acest lucru).

Ponderea celor care au avut experienţe negative cu produsele în total populaţie este foarte mică, dar totuşi, aceştia sunt semnificativ mai mult generatori de WOM pozitiv atunci când au o experienţă plăcută cu un produs (43% împărtăşesc experienţa imediat cu cineva, în comparaţie cu 31% din total populaţie care împărtăşesc experienţa imediat cu cineva).

Mai mult de o treime dintre respondenţi au generat multe sau foarte multe recomandări în ultimele 3 luni pe cel puţin una dintre cele 10 categorii de produse şi servicii analizate: autoturisme, economisire sau investire bani, amenajare sau decorare casă, mâncare sau băuturi, locuri de petrecere a timpului liber în afara casei (restaurant, cinematograf, concerte, vacanţe etc), electronice/computere/tehnologie (TV, calculator personal, telefon mobil, aparat foto, etc), produse de îngrijire personală, îmbrăcăminte/încălţăminte, servicii de sănătate şi servicii de educaţie/şcoală.

Principalele mărci pentru care se genereză WOM în România fac parte din următoarele categorii: produse alimentare şi băuturi, produse de îngrijire personală şi de îngrijire a gospodăriei, tehnologie (electronice, computere), îmbrăcăminte/încălţăminte şi servicii de sănătate. Categoriile de produse pentru care se generează recomandări într-o măsură mai mică sunt autoturismele şi serviciile/produsele de economisire sau investire a banilor.

„În general, românii generează mai mult WOM pozitiv decât negativ, dar proporţia celor care recomandă pozitiv sau negativ este diferită, în funcţie de categoria de produse din care face parte marca”, declară Andrei Cânda, cercetător GfK România.

De exemplu, detergenţii sau balsamul de rufe, electronicele şi electrocasnicele, precum şi produsele de îngrijire personală au generat WOM pozitiv de aproximativ 3 ori mai mult decât negativ, iar pentru categoria de autoturisme de 5 ori mai multe persoane au generat WOM pozitiv faţă de cei care au generat discuţii critice. Singura categorie unde a fost generat WOM negativ de semnificativ mai multe persoane decât cele care au generat WOM pozitiv este cea de economisire sau investiţii.

Informaţiile provin din studiul GfK Omnibus realizat în perioada aprilie-mai 2011 pe un eşantion de 1656 de persoane. Rezultatele sunt reprezentative pentru populaţia României în vârstă de 15 ani şi peste.